Pourquoi et comment auditer le niveau de maturité UX d’une entreprise ?

Pour bon nombre d’entreprises, l’expérience utilisateur (UX) vient s’inscrire directement dans leurs stratégies de conception de produits pour les années à venir. Je vois beaucoup d’entres-elles remettre continuellement en question leur mode de fonctionnement projet, et donc déployer de grands moyens afin de tester continuellement de nouvelles organisations. Ce qui est tout à fait louable. Mais malgré tous ces efforts, la maturité UX n’est pas suffisante et elles ont tendance à s’éloignent de leur but initial : “ se rapprocher des utilisateurs “.

Pourquoi un tel fossé existe-t-il entre la volonté et la réalité ? Pourquoi la dette UX continue-t-elle de se creuser en entreprise ? Dans cet article, nous verrons que la première étape pour éviter cela est de commencer par diagnostiquer le niveau de maturité UX de l’entreprise et nous verrons par quels moyens y parvenir.

Pourquoi certaines entreprises s’éloignent-elles de l’UX en voulant travailler l’UX ?

Lors de mes échanges avec divers acteurs en entreprise, je constate que la personne ayant la responsabilité de mettre en œuvre l’expérience utilisateur dans l’entreprise pense avoir la recette miracle ; celle de mélanger quelques ingrédients, qu’elles pensent indispensables au travail de l’expérience utilisateur, comme des démarches, des mécanismes, des marches à suivre, lus par-ci, par-là sur le web ou dans des livres, et de faire des slides, quelques réunions avec la direction et les pôles projets pour ensuite se lancer dans la grande aventure.

Ne nous méprenons pas, Internet et la littérature sont tous les deux une source extrêmement riche d’enseignement et de savoir ; mais il ne suffit pas de mélanger ces quelques ingrédients pour faire de son entreprise une entreprise véritablement tournée vers l’UX.

Prenons cette citation résumant l’expérience client extraite de l’ouvrage “ Outside In “, de Kerry Bodine et Harley Manning — New Harvest 2012 :

“ L’expérience client, ce sont les produits et les services que votre entreprise propose et ce que promet votre marque. C’est ce que vos clients ont pensé quand ils ont “essayé” d’avoir de l’information, d’acheter, d’utiliser votre produit et peut-être tenter de résoudre un problème. C’est aussi la manière dont ils se sont sentis après ces interactions : excités, heureux, rassurés ou nerveux, déçus, frustrés… l’expérience client est la façon dont vos clients perçoivent l’ensemble des interactions avec votre entreprise. “

Certes, ne mélangeons pas expérience client et utilisateurs. C’est vrai, et le sujet ici n’est pas l’expérience client même si le sujet pourrait s’y prêter également.

Remplacer simplement le mot “ client “ par “ utilisateur “ dans cette même citation et notamment dans la dernière phrase. Nous obtenons le résultat suivant : “ l’expérience utilisateur est la façon dont vos utilisateurs perçoivent l’ensemble des interactions avec votre entreprise “.

L’expérience utilisateur “ est “ l’entreprise en elle-même, ce qu’elle représente, ce qu’elle est, et aussi les collaborateurs qui y travaillent.

Comment gagner en maturité UX ? Inclure l’expérience utilisateur comme culture d’entreprise.

Pour travailler l’UX de vos produits, il vous faut inclure l’UX à votre culture d’entreprise.

Les démarches, les mécanismes, les méthodologies ne sont que des outils permettant de vous accompagner dans la construction de projets orientés utilisateur. Mais ce sont bien des composantes comme la motivation, la compréhension et la volonté de servir les besoins des utilisateurs qui doivent s’intégrer comme nouveau paramètre de la culture d’entreprise ; auprès de l’ensemble des acteurs des projets.

Mettre l’expérience utilisateur au centre de la culture d’entreprise, c’est aussi donner du sens sur la mission des collaborateurs au quotidien.

Mais attention, il ne suffit pas non plus de faire intervenir un UX Designer en pensant que ce dernier sera la solution ultime. Le chemin sur lequel l’entreprise doit s’engager pour un objectif de réussite demande plus d’engagements ; un engagement collectif.

Il y a des étapes à parcourir pour mettre en place l’UX en tant que culture d’entreprise, et la première étape que je vais détailler dans la suite de cet article et de diagnostiquer et d’identifier le niveau de maturité UX d’une entreprise.

Commencer par évaluer le niveau de maturité UX de l’entreprise.

Accroître la maturité de son entreprise sur l’UX demande un travail important de compréhension de ce qu’est l’expérience utilisateur ; mais également comprendre que sa mise en place requiert du temps et surtout de l’investissement de la part des équipes projet. Je ne parle pas ici d’investissement de temps ou d’argent, mais de l’investissement sur un changement de paradigme concernant la manière de pensée de l’entreprise dans son approche de la conception, du design d’un service ou un produit.

Pour reprendre un fameux dicton : “ Rome ne sait pas construite en 1 jour “, il en est de même pour la mise en place de l’UX en entreprise.

[Note : cet article ne détaillera pas tout ce qu’il faut faire pour faire naître et ancrer l’UX dans une entreprise, car il me faudrait plus d’un simple article, et celui-ci sera peut-être le premier d’une série sur le sujet.]

La première étape pour inclure la culture de l’UX en entreprise est de faire un premier bilan.

Il faut poser sereinement les bases afin de profiter rapidement d’une bonne courbe d’apprentissage surtout si l’entreprise part d’une dette UX importante.

2 matrices UX pour 2 utilités complémentaires

Il m’est arrivé plus d’une fois de devoir analyser la maturité UX d’une entreprise afin de mettre en place une démarche appropriée à un projet pour lequel je devais travailler sur la conception d’un produit impliquant plusieurs pôles d’expertise métier de l’entreprise.

Quoi de pire que d’essayer de mettre en place une démarche, de la défendre, si en face de vous les personnes ne comprennent ni le sens ni la valeur ? Vous pouvez avoir la plus grande motivation et votre interlocuteur avoir la plus grande sympathie pour vous, votre travail risque vite de mal tourner si personne ne vous comprend et surtout si vous ne comprenez pas l’entreprise.

Car oui, voilà la notion la plus importante. L’UX Designer, le Product Designer, le Service Designer, quelque soit son intitulé de poste doit s’adapter à l’entreprise et doit adapter son discours et sa démarche à l’entreprise qu’il accompagne.

Au fur et à mesure des années, j’ai appris à m’appuyer sur 2 matrices pour évaluer la maturité d’une entreprise.

Une première matrice, largement inspirée de la matrice de l’expérience client de Temkin Group, découpé en 5 niveaux de maturité, que j’ai ajustée au discours sur l’expérience utilisateur, me permettant de capter la maturité de l’entreprise sur le travail sur l’utilisateur en lui-même. Vous pouvez également retrouver cette matrice dans le livre “ L’expérience client “ de Laurence Body et Christophe Tallec — Édition Eyrolles.

Une seconde matrice que j’ai conçu afin d’évaluer la “ dette UX “ concernant toutes les actions opérationnelles d’un projet travailler dans le cadre d’une démarche UX.

Les deux matrices peuvent s’utiliser indépendamment selon le contexte dans lequel vous vous trouvez, mais je les trouve assez complémentaires.

Les 5 niveaux de maturité de l’expérience utilisateur.

Niveau 1 : L’éveil
L’entreprise prend conscience de l’existence de l’expérience utilisateur. Si ce n’est pas le cas, il ne sert à rien de passer à l’étape suivante et tous les efforts doivent être portés sur la compréhension et la valeur de l’expérience utilisateur et cela avant même de créer la moindre démarche.

Niveau 2 : L’adhésion
L’entreprise est prête à investir des hommes et des moyens dans l’expérience utilisateur. Généralement, des personnes sont désignées dans l’entreprise ou dans certains projet pour porter le sujet. Ces personnes ne sont pas forcément des UX Designer, mais l’entreprise leur donne les moyens de s’investir dans le sujet.

Niveau 3 : L’implication
L’entreprise a clairement compris que la valeur de l’UX et l’impact que cela a sur elle et ses clients/utilisateurs. Plusieurs personnes portent ce sujet dans l’entreprise, on commence à apercevoir des UX Designer, et peut-être aussi des Head of UX, arpenter les couloirs. Leur travail est en liaison directe avec les autres équipes projet au sein de l’entreprise.

Niveau 4 : L’engagement
Chaque action ou décision prise est dictée par l’expérience utilisateur. Dans le meilleur des mondes, nous retrouvons un UX Designer par projet, équipe, pôle stratégique de l’entreprise. Les autres profils métier de l’entreprise (Product Manager, Product Owner, Développeur, etc.) sont également formés et sensibilisé au travail de l’UX. L’engagement est total au sein de l’entreprise.

Niveau 5 : L’inclusion.
À ce stade, on ne se pose plus de questions, l’organisation même de l’entreprise est construite autour de l’expérience utilisateur. Chaque personne de l’entreprise est responsable de l’expérience utilisateur délivrée par cette dernière. Le comité exécutif de l’entreprise en est le responsable majeur, diffusant la culture de l’expérience utilisateur comme mot d’ordre.

(À la date de l’écriture de cet article, je n’ai encore jamais rencontré le niveau 5. Est-ce un doux rêve de ma part, d’arriver à la mise en place de l’inclusion ? Peut-être ou peut-être pas, la vie est faite de rêve, vous n’êtes pas d’accord ? 🙂)

La matrice de diagnostic de maturité UX d’un produit

J’ai conçu cette matrice pour accompagner les équipes projet à se projeter dans les différentes phases de conception d’un projet centrée sur l’UX. Il m’arrive plus généralement d’utiliser cette matrice face à une entreprise dont sa maturité globale est au niveau 3, c’est-à-dire au stade de l’implication. Une partie de l’entreprise est impliquée, mais le savoir UX au sein même des équipes projet reste à travailler.

La matrice est découpée en 4 niveaux allant de 0 à 3:

Sur l’axe horizontal de la matrice, nous retrouvons les phases les plus courantes de mise en place d’une démarche UX.

STRATÉGIE
L’équipe décisionnelle projet est accompagnée par un concepteur d’expérience dans sa phase de réflexion. Il se concentre sur les besoins de conception du ou des produits.

CADRAGE
L’équipe projet est accompagnée par un concepteur d’expérience. Il accompagne dès la phase de lancement du projet de conception du ou des produits.

EXPLORATION
Le projet fait l’étude d’une phase de recherche terrain approfondie auprès des parties prenantes (client, collaborateur…). Cette phase de recherche est menée par un UX Designer spécialisé dans les méthodologies exploratoires, plus communément nommé UX researcher. Les prises de décisions sont accompagnées de données centrées sur les utilisateurs.

IDÉATION
Les décisions projets sont accompagnées de phase de Design Thinking. Cette phase sert à générer des solutions en phase avec les problématiques du projet.

GÉNÉRATION PHASE POC
L’équipe projet est accompagnée par un UX Designer afin de valider ou infirmer des hypothèses en générant un POC. Nous ne sommes pas en phase de développement technique.

GÉNÉRATION PHASE MVP
L’équipe projet est accompagnée par un UX Designer lors de la création du MVP du produit ou du service

GÉNÉRATION PHASE DE DÉVELOPPEMENT
L’équipe projet est accompagnée par un UX Designer et un UI Designer. Ils conçoivent l’IHM du produit.

ÉVALUATION EN PHASE DE CONCEPTION
L’équipe projet est accompagnée par un UX Designer pour évaluer le produit ou le service pendant sa conception (POC, MVP). Les données recueillies servent à l’itération et l’évolution du produit ou service pendant sa conception.

ÉVALUATION EN CONTINU
L’équipe projet est accompagnée par un UX Designer pour évaluer le produit pendant toute sa durée de vie. POC, MVP, produit final. Les données recueillies servent à l’itération et l’évolution du produit ou service.

Grâce à ses 2 matrices, vous avez les cartes en main pour diagnostiquer l’état de maturité UX d’une entreprise. Vous pourrez ainsi prendre les bonnes décisions concernant les étapes à mettre en place dans vos démarches.

J’ai bien conscience que ces matrices sont sans doute “ imparfaites “ et ne demandent qu’à s’améliorer au fil du temps. N’hésitez pas à vous les approprier pour les adapter à l’évolution des futurs concepts UX.

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Originally published at http://www.clementvanmeyel.fr on November 26, 2020.