Gouvernance de l’expérience client : 6 clés pour réussir

Beaucoup d’échecs de projet autour de l’expérience client sont dus à l’insuffisance ou à l’incompréhension des organisations à se structurer correctement pour permettre la mise en place de gouvernance, d’instance et des méthodologies de travail venant servir les expériences des clients.

La meilleure façon de lancer l’offensive pour éviter cela est de travailler à la gouvernance de l’expérience client au sein même de l’entreprise. Alors que l’entreprise FedEx dispose d’un comité de pilotage de l’expérience client, la société Adobe dispose quant à elle d’un conseil de défense de la clientèle pour examiner les dernières informations concernant les clients. Voilà de bons exemples à suivre, mais encore faut-il savoir comment mettre en place une gouvernance orientée vers l’expérience client.

Cet article ne vous donnera pas des réponses toutes faites, car vous vous en doutez bien, une gouvernance au sein d’une entreprise dépend fortement de son organisation. Il faut donc construire en ayant connaissance de ce paramètre. Cependant, il y a quelques basiques à connaître avant de vous lancer. Voyons ensemble quelques clés pouvant favoriser le succès lors d’une mise en place d’une gouvernance de l’expérience client en entreprise.

Qu’est-ce qu’une gouvernance en entreprise, et quel est son rôle ?

En entreprise, une gouvernance désigne tout un ensemble de mécanismes permettant de cadrer la manière dont les organisations doivent être dirigées dans un domaine ou sur un périmètre précis. Autour de ces mécanismes sont étroitement liées des personnes physiques et des tâches spécifiques qui leur sont attribuées.

Si nous rapprochons cette définition de la gouvernance avec une gouvernance de l’expérience client, nous pourrions dire que : “ La gouvernance de l’expérience client consiste à favoriser, au sein de l’organisation, des tâches spécifiques de gestion de l’expérience client en les attribuant à des personnes précises. “

Parmi ces “ tâches spécifiques “ nous avons entre autres :

• Le contrôle de la qualité de l’expérience client.
• Le travail permanent de l’amélioration de l’expérience client.
• Éviter que les mauvaises expériences et les mauvaises pratiquent, autour de l’expérience client, ne se répandent.

Concrètement, cela signifie que :

• Les dirigeants de l’entreprise établissent et contrôlent les politiques de l’expérience client.
• Des personnes sont habilitées et sont responsables de la réussite de l’expérience client.
• Des mécanismes sont mis en place pour favoriser la contribution de l’expérience client en faveur de la réussite de l’entreprise.

Les 3 choses à savoir avant de se lancer.

Si jamais vous êtes sur le point de vous lancer dans l’aventure de la gouvernance de l’expérience client en entreprise, voici 3 choses, que j’estime être essentielle, à bien garder à l’esprit :

1. Il est important de créer un schéma directeur de gouvernance ; entendre par schéma directeur : un plan d’action de gouvernance de l’expérience client en entreprise. Cela permet d’avoir une vue d’ensemble des différents mécanismes à mettre en place afin de prendre des décisions sur des initiatives transversales comme l’alignement des objectifs de chacun sur les objectifs définis par l’expérience client. Ce schéma directeur se doit d’être le reflet de la vision de la stratégie de l’expérience client de l’entreprise.
2. La mise en place d’une nouvelle gouvernance, que cela soit autour de l’expérience client ou non, n’est pas une chose facile. Améliorer l’expérience du client impose de travailler avec de nouvelles exigences pour la direction de l’entreprise. Des exigences centrées sur le client donc sur l’humain. Cela rend la tâche des directeurs de l’information d’autant plus difficile puisqu’ils doivent désormais travailler avec les métriques de l’expérience client.
3. Les meilleures expériences clients sont celles qui sont tournées vers le client. Cela peut vous paraître évident, mais cela commence obligatoirement par une perspective axée sur les besoins des clients et non sur la structure organisationnelle de l’entreprise. Les clients se font une idée d’un produit ou d’un service par le biais de multiples interactions avec la marque. Ce n’est pas aux clients de s’adapter à l’organisation d’une entreprise, mais bien l’entreprise qui doit s’organiser pour répondre au marché et aux besoins et attentes de ses clients.

6 clés pour la mise en place d’une gouvernance de l’expérience client en entreprise.

Au cours de mes expériences, je retiens 6 clés qui favorisent le succès de la mise en place d’une gouvernance de l’expérience en entreprise.

1. Avoir une direction de l’expérience orientée vers le client, qui rend compte directement au directeur général et qui peut jouer un rôle de soutien dans les activités et la collaboration entre les différents services de l’organisation.
2. Avoir une direction de l’entreprise qui accompagne les employés de première ligne, c’est-à-dire les employés qui sont en contact direct avec les clients. Un accompagnement dans l’atteinte des objectifs voulus sur l’expérience client et avec un renforcement de ces objectifs à chaque fois que cela est nécessaire.
3. Favoriser l’alignement des unités typiquement cloisonnées, les fameux silos si présents dans nos entreprises, et mettre en place des mesures auprès des équipes interfonctionnelles comme des instances de pilotage projet, etc.
4. S’assurer que les mécanismes de fonctionnement de l’entreprise viennent soutenir la mise en place du travail de l’expérience client et non entraver les objectifs d’atteintes de cette même expérience client.
5. Favoriser l’appropriation de la culture de l’expérience client au sein de l’organisation, de manière ancrée et au plus large parmi les employés. Nommer des ambassadeurs qui seront les portes-paroles de cette culture est selon moi une des clés de succès pour faire de l’expérience un véritable mode de vie au sein de l’entreprise.
6. Maintenir la motivation des cadres et des employés grâce à l’animation et la démonstration de reconnaissance du travail de l’expérience client à travers leur travail du quotidien dans un contexte toujours centré sur le client.

Est-ce vraiment important une gouvernance de l’expérience client en entreprise ?

Vous vous doutez bien de ma réponse, après avoir lu les paragraphes précédents. Oui cela est extrêmement important. Vous aurez noté la ressemblance troublante entre le mot gouvernance et gouvernail n’est-ce pas ? La gouvernance est comme le gouvernail d’un bateau, sans celui-ci le bateau ne peut prendre aucune direction et finira par échouer sur un lopin de terre désertique. La mise en place d’une gouvernance de l’expérience est sans aucun doute un facilitateur de succès et permettra de garder le bon cap coûte que coûte et malgré les tempêtes et les vagues gigantesques émises par le fonctionnement d’une organisation.

J’espère que ces quelques conseils sur la mise en place d’une gouvernance de l’expérience client en entreprise vous seront utiles. Prenez-les comme une première réflexion sur le sujet plutôt que comme une voie immuable.

Créer les conditions du succès est loin d’être une tâche facile et cela dépend clairement de votre organisation. Certaines choses sont possibles, d’autres un peu moins, et d’autres choses non citées peuvent émergées. Lancez-vous et ne baissez jamais en motivation ! Pour citer Winston Churchill : “ Le succès n’est pas final, l’échec n’est pas fatal ; c’est le courage de continuer qui compte.

Image par Miguel Á. Padriñán de Pixabay

Originally published at http://www.clementvanmeyel.fr on February 9, 2021.